La transformation de l’IT pour l’aligner avec les besoins opérationnels des métiers est aujourd’hui considérée comme une priorité́ essentielle ou très importante par les entreprises. Selon une récente étude 62 % des responsables métiers et 70% des DSI font de l’alignement du SI sur les métiers une priorité. Cette transformation est devenue nécessaire car dans bien des cas, la DSI est devenue un gestionnaire d’actifs technologiques, considéré comme un obstacle au business et non une entité de service dynamique et agile perçue par les métiers comme contribuant aux affaires. Une situation qui a amené certains métiers à passer outre les services de la DSI pour acheter directement des services ou des outils en externe, un phénomène qualifié de « Shadow IT » et qui s’il satisfait des besoins immédiats est aussi porteur de risques importants pour l’entreprise (fragmentation du patrimoine informationnel de l’entreprise, difficulté de gouvernance, problèmes de sécurité des données ou d’intégration avec le SI interne, etc… ).

En transformant la DSI en un vrai centre de services (ce que les Américains appellent « IT as a Service »), l’objectif est de répondre mieux à la demande des métiers en délivrant aux utilisateurs les applications et les services dont ils ont besoin de la manière la plus rapide et la moins coûteuse possible. Cela inclut à la fois les services produits en interne par l’IT mais aussi les services non gérés de manière centralisée, ou fournis par un prestataire de service tiers. Dans une réflexion d’IT as a Service, la DSI se positionne comme un relais des métiers et agit en tant que courtier pour tous les services internes et externes.

perspectives

Cliquer pour agrandir l’infographie « Des perspectives divergentes sur l’informatique en tant que service »

 

Transformer la DSI en un fournisseur de services agiles au service des métiers

Une telle transformation de l’IT pour la rendre plus agile, plus souple mais aussi à l’écoute des besoins des métiers nécessite une collaboration étroite avec les utilisateurs. Ces derniers y ont aussi intérêt car la plupart des métiers sont aujourd’hui centrés sur l’IT et parfois même totalement dépendant du bon fonctionnement de l’informatique. Dans le cadre de la numérisation croissante des activités des entreprises, l’outil informatique est devenu partie intégrante de nombreux métiers et à un rôle essentiel à jouer dans l’agilité de l’entreprise et dans l’amélioration de ses performances.

Si utilisateurs et informatique ont bien compris l’intérêt de collaborer au plus près, un chemin encore long reste à parcourir pour réconcilier métiers et IT. Ainsi si 30% des DSI récemment interrogés par IDC estiment que le service informatique fonctionne déjà comme un centre de profit, seuls 18%  des utilisateurs métiers pensent de même.

Bonne nouvelle toutefois, 63% des utilisateurs métiers estiment que l’IT a fait des progrès dans la connaissance des métiers.

Débat autour de la tarification, de l’agilité et des compétences

figure4L’un des points d’achoppement entre la DSI et les métiers reste le mode de tarification des services fournis par l’IT. Le mode de facturation traditionnel des services doit dans l’idéal céder la place à un modèle de facturation aligné avec la consommation des services. Mais d’autres motifs peuvent amener les métiers à se tourner vers des fournisseurs tiers, comme des perspectives de livraison plus rapide des services et donc de meilleurs délais de mise sur le marché, l’accès à une expertise technique qui peut faire défaut en interne, la réduction des coûts ou l’amélioration des performances des applications. Ces désirs des métiers doivent toutefois être mis en balance avec une série de risques en matière de sécurité des données, d’assurance de la conformité, d’intégration entre la technologie du fournisseur externe et les technologies internes…

Les enjeux principaux des années à venir sont autour du Cloud, du Big Data et de la sécurité. Dans bien des cas, explique IDC, il n’est pas réaliste de s’attendre à̀ ce que les services informatiques soient à̀ la pointe de l’ensemble de ces technologies du fait des ruptures qu’elles amènent. Raison de plus pour sortir de leur sphère habituelle et de s’intéresser à d’autres perspectives : il s’agit par exemple d’intégrer au catalogue de services fournis par la DSI des services tiers qu’elle ne sait pas forcément produire en interne (ou alors pas à un coût élevé) mais qu’elle pourra superviser et gérer lorsque les métiers les demanderont…

Une transformation qui s’effectue à un rythme accéléré

Migrez vers l’IT-as-a-Service avec EMC

De fait, de nombreux DSI ayant répondu à l’enquête IDC indiquent qu’ils ont l’intention de prendre des mesures concrètes au cours des 12 à 24 prochains mois pour renforcer le rôle du département informatique en tant que prestataire de services. La plupart déclarent avoir déjà pris des mesures comme la consolidation du matériel, la normalisation, la rationalisation des processus, l’utilisation de la technologie de virtualisation, le développement d’interfaces en libre-service pour les métiers. De même, ils indiquent avoir développé leur connaissance des processus métiers de l’entreprise.

Mais d’autres modifications sont à venir. Afin de se transformer en un fournisseur de services pour les  entités métiers, la plupart des DSI interrogés par IDC prévoient de changer leur façon de fournir leurs services au cours des deux prochaines années. La mise en œuvre d’un cloud privé servant de socle aux principales applications de l’entreprise (comptabilité/finance, CRM, services de communication tels que l’e-mail ou les outils collaboratifs en temps réel, applications transactionnelles… ) est l’une de ces transformations. C’est ensuite sur ce socle que pourront être bâtis les nouveaux services attendus par les métiers.

En parallèle, les métiers doivent eux aussi évoluer et veiller à ne pas empiéter sur le domaine et les compétences de la DSI. « Le côté métier doit démontrer qu’il n’essaie pas d’être l’architecte d’une solution informatique », explique ainsi Joe Ruggiero de VMware.

Selon IDC, la transformation des DSI est inévitable pour permettre à l’informatique d’améliorer la prestation de ses services en vue de devenir non seulement un facilitateur d’affaires, mais aussi un moteur pour l’entreprise, en délivrant les services attendus par les métiers. Ce faisant la DSI devrait passer du rôle de gestionnaire d’actifs technologiques à̀ celui d’un vrai prestataire de services pour l’entreprise.

À lire aussi pour en savoir plus :